Sprzedaż

Celem warsztatu jest wyposażenie uczestników w skuteczne narzędzia radzenia sobie z trudnymi zachowaniami ze strony klientów, prezentowanymi w czasie spotkań biznesowych.

W trakcie warsztatu wraz z uczestnikami:

– Zastanowimy się, kim jest ich klient, co go cechuje, jakie ma pragnienia i obawy, co go napędza do działania?
-Przyjrzymy się typom klientów w sytuacji trudnej: klient manipulujący/grający w gry psychologiczne/szczerze rozczarowany/milczący/zawsze niezadowolony; po czym poznać i jak dopasować narzędzia reakcji.
– Porozmawiamy o grach psychologicznych w relacjach z klientami i o tym, jak działa trójkąt emocjonalny.
– Opowiemy, czym są wypłaty emocjonalne. Uczestnicy dowiedzą się, jak bycie w roli ofiary może uruchamiać pozycję kata lub wybawcy. Przyjrzymy się temu, dlaczego ludzie grają w gry psychologiczne, jakie mają z tego korzyści.
– Uczestnicy poznają gry takie, jak np. „a tu cię mam skurczybyku”, „tak, ale”, „moje na wierzchu”, „kopnij mnie”. Dowiedzą się, na czym polegają i jakie są motywy osób grających.
– Uczestnicy poznają sposoby przerywania gier psychologicznych. Nauczą się stosować techniki takie, jak: reaguj na fortel, odłóż na później, skonfrontuj, zaspokój potrzebę.
– Z perspektywy analizy transakcyjnej najbardziej uniwersalnym sposobem zatrzymywania i niedopuszczania do występowania gier psychologicznych jest przyjmowanie pozycji Dorosłego w komunikacji.
– Poddamy analizie, co najbardziej wyprowadza z równowagi uczestników, jakie elementy sytuacji, zachowania partnera, klienta. Rozłożymy na czynniki pierwsze różnice indywidualne w sposobach odbioru sytuacji trudnej.
– Wspólnie zastanowimy się nad tym, czym różnią się gra psychologiczna i manipulacja.Przyjrzymy się temu, jakie zachowania możemy określić mianem manipulacji, a także, dlaczego klienci stosują techniki manipulacyjne.
– Uczestnicy nauczą się wsłuchiwać we własne emocje i nad nimi panować, wytrzymywać presję, prosić o doprecyzowywanie, zachowywać spokój – nie pozwalać, aby działania manipulanta dotykały ich poczucia własnej wartości, samooceny, trzymać się faktów i konfrontować.

Prowadzenie negocjacji sprzedażowych, biznesowych jest trudną sztuką. Wymaga przygotowania, zrozumienia intencji swoich i drugiej strony negocjacji, określenia BATNY i zbudowania strategii. Pomocne w prowadzeniu efektywnych negocjacji jest zrozumienie tego, na czym są oparte, czyli na zasadach wywierania wpływu.

W trakcie dwudniowego warsztatu:

– Zastanowimy się, czym jest wywieranie wpływ czym perswazja, manipulacja i techniki negocjacyjne i jak je wykorzystać, aby być skutecznym w prowadzeniu negocjacji.
– Podpowiemy też, uczestnikom jak sondować klientów – osoby na, które chcemy wpływać, jak zadawać pytania, jak słuchać, by jak najlepiej poznać i zrozumieć te osoby.
– Pokażemy uczestnikom podstawowe techniki wywierania wpływu, które mogą zostać zastosowane w trakcie negocjacji. Wytłumaczymy, jakie mechanizmy psychologiczne za nimi stoją. Zaprosimy uczestników do przećwiczenia ich w praktyce. Zastanowimy się jak wykorzystać zasady wywierania wpływu, aby być skutecznym w przekonywaniu innych do swoich racji biznesowych.
– Zastosujemy w praktyce zasadę: kontrastu, wzajemność, zaangażowania, lubienia i sympatii, autorytetu, niedostępności, a także społeczny dowód słuszności.
– Wraz z uczestnikami zastanowimy się, o czym warto pamiętać, gdy przygotowujemy się do procesu negocjacji: poznanie drugiej strony procesu, jego potrzeb, oczekiwań, słabych i mocnych stron, określenie, jaką siłą dysponujemy w danej sytuacji negocjacyjnej i jak ją możemy wykorzystać, ustalenie zakresu ustępstw, gotowości doich wdrażania w procesie, ustalenie BATNY w procesie negocjacyjnym (Best Alternative To Negotiated Agreement). Wraz z uczestnikami opracujemy narzędzie pozwalające dobrze przygotować się do procesu negocjacji – określić alternatywy, BATNA, warunki brzegowe i informacje o partnerze negocjacji.
– Przećwiczymy różne techniki i praktyki negocjacyjne, a także zadawanie pytań, które wpływa na efekt procesu negocjacji. Przyjrzymy się technikom stosowanym na początku procesu negocjacji, w trakcie procesu, techniki pozwalające uzyskać przewagę i techniki na zakończenie procesu.
– Uczestnicy będą prowadzić negocjacje w parach i w zespołach negocjacyjnych, tak, aby móc zastosować, jak najwięcej technik negocjacyjnych w praktyce. Uczestnicy dostaną feedback od drugiej strony negocjacji.

Celem szkolenia jest wyposażenie uczestników w wiedzę związaną z budowaniem pozytywnych doświadczeń klienta w kontakcie z marką. Uczestnicy zrozumieją, na czym polega skuteczne wykorzystywanie mechanizmów z koncepcji Customer Experience wbudowaniu kultury przyjaznej klientowi.

W trakcie warsztatu:

– Zaprezentujemy i scharakteryzujemy składowe Customer Experience. Uczestnicy zrozumieją mechanizmy działania tej koncepcji w kontekście świadomego zarządzania doświadczeniami klienta na każdym etapie kontaktu klienta z marką.
– Opowiemy i udowodnimy, jak istotny jest każdy punkt styku (touchpoint) klienta z marką oraz tzw. momenty prawdy w budowaniu długotrwałej relacji z klientem.
– Wspólnie z Uczestnikami wypracujemy konkretne działania mające bezpośredni wpływ na budowanie pozytywnych doświadczeń klienta w kontakcie z marką.
– Na podstawie charakterystyki narzędzi umożliwiających stworzenie tzw. Persony, Uczestnicy samodzielnie “wypracują” typowego klienta w kontekście rozpoznawania potrzeb i specyfiki danej grupy docelowej.
– Zaprezentujemy istotę i mechanizmy tworzenia tzw. Customer Journey w praktyce. Uczestnicy samodzielnie stworzą swoją unikatową mapę podróży klienta. Zaprojektuj ąstany idealne i poszczególne interakcje dla kluczowych punktów styku.

Uczestnicy po szkoleniu:
– Będą wiedzieć, jak badać i diagnozować potrzeby klientów wykorzystując narzędzia i dobre praktyki Customer Experience.
– Będą świadomi wszystkich punktów styku klienta z własną marką.
– Będą potrafili zidentyfikować źródła i przyczyny powstawania tzw. „punktów krytycznych” oraz zapobiegać odejściom klienta od danej marki dzięki ich znajomości.
– Poznają i będą potrafi zastosować metody i techniki umożliwiające budowanie pożądanych doświadczeń klienta.
– Poznają polskie i zagraniczne przykłady wdrożenia Customer Experience.
– Będą potrafili projektować doświadczenia klientów w oparciu o szczegółową znajomość, tzw. Persony.
– Będą potrafili polepszyć obsługę klienta w różnych kanałach komunikacji.
– Będą potrafili wykorzystać elementy ekonomii behawioralnej i psychologii marketingu w projektowaniu Customer Experience.

Celem szkolenia jest wyposażenie uczestników w wiedzę, umiejętności oraz postawy umożliwiające naturalną, otwartą i jednocześnie profesjonalną obsługę klienta przez telefon.

W trakcie warsztatu:
– Wraz z uczestnikami szczegółowo zdefiniujemy rolę Specjalistów ds. tel. obsługi klienta,a także wypracujemy najbardziej pożądane zachowania i postawy w obsłudze telefonicznej.
– Wyjaśnimy, na czym polega psychologia sprzedaży telefonicznej i czym jest efekt pierwszego wrażenia przez telefon.
– Przeanalizujemy najbardziej skuteczne postawy specjalistów ds. obsług klienta w trakcie tzw. zimnych telefonów.
– Zaprezentujemy i wspólnie przećwiczymy wykorzystywanie tzw. lejka sprzedażowego oraz narzędzi aktywnego słuchania, a także wypracujemy dekalog najbardziej przydatnych pytań w kontekście analizy potrzeb klienta przez telefon.
– Omówimy, a następnie przećwiczymy najbardziej skuteczne techniki sprzedaży i negocjacji przez telefon.
– Wspólnie z uczestnikami wypracujemy najbardziej skuteczne metody i narzędzia umożliwiające radzenia sobie z zastrzeżeniami, obiekcjami oraz tzw. Odruchowymi Reakcjami Obronnymi klientów w trakcie rozmów sprzedażowych.
– Przyjrzymy się najczęściej popełnianym błędom w obsłudze klienta przez telefon.
– Poprzez tzw. „test babci” uświadomimy Uczestnikom, na czym polega transparent na komunikacja z klientem przez cały proces obsługi telefonicznej.
– Przetestujemy kilka najefektywniejszych technik zamykania sprzedaży przez telefon.

Celem szkolenia jest wyposażenie uczestników w wiedzę i umiejętności pozwalające nabudowanie długotrwałych i efektywnych relacji z klientami opartymi o zaufanie.

W trakcie szkolenia:
– Przybliżymy ideę budowania relacji z klientem w kontekście współczesnej sprzedaży.
– Wspólnie z uczestnikami zdefiniujemy rolę sprzedawcy/doradcy klienta w oparciu o obecne oczekiwania rynku.
– Wzbudzimy wśród uczestników potrzebę zmiany podejścia do klienta i wytworzenie ciekawości oraz chęci do rozwoju własnych kompetencji sprzedażowych.
– Zwiększymy świadomość uczestników co do własnych mocnych stron i obszarów rozwojowych w kontekście komunikacji interpersonalnej, pokażemy, w jaki sposób diagnozować style interpersonalne klientów i dopasowywać się do ich stylów.
– Stworzymy z uczestnikami standard badania potrzeb klientów w oparciu różnorodne narzędzia aktywnego słuchania i zbierania informacji. Wspólnie sformułujemy 10-12 najbardziej efektywnych pytań do zastosowania w procesach sprzedażowych.
– Przeanalizujemy różne motywy zakupowe klientów, zwłaszcza te nieoczywiste, niewidoczne na początku rozmowy.
– Przećwiczymy z uczestnikami profesjonalną prezentację produktów/usług w kontekście oczekiwań, potrzeb i indywidualnych motywów zakupowych klienta, z naciskiem na komunikowanie spersonalizowanych korzyści.
– Przybliżymy zasady Analizy Transakcyjnej, czyli psychologicznej koncepcji stosunków międzyludzkich w odniesieniu do budowania relacji z klientami, a także opowiemy o tym, jak wykorzystać wiedzę na temat neurobiologii w kontaktach z klientami.
– Wskażemy mechanizmy podejmowania decyzji zakupowych przez klientów i tym samym przećwiczymy techniki ułatwiające zamykanie procesów sprzedażowych z sukcesem.

Celem szkolenia jest zwiększenie szans sprzedażowych poprzez poznanie i umiejętne wykorzystanie technik sprzedażowych, a także działań do sprzedażowych.

W trakcie szkolenia:
– Zapoznamy uczestników z najczęściej wykorzystywanymi technikami sprzedażowymi (wizualizacja, rozwiązywanie problemów klienta, minimalizacja, pozorny wybór,budowanie potencjału reakcji, dozowanie oferty, kontrast, niedostępność, domykanie sprzedaży).
– Przećwiczymy z uczestnikami dostosowywanie adekwatnych technik sprzedażowych do konkretnych sytuacji handlowych.
– Wspólnie z uczestnikami przeanalizujemy studia przypadków związane ze zróżnicowanymi postawami klientów w kontekście sprzedażowym.
– Zaprezentujemy metody stosowania cross sellingu i up sellingu oraz umożliwimy Uczestnikom przećwiczenie stosowania tych metod przy pomocy scenek rodzajowych.
– Pokażemy uczestnikom podstawowe techniki wywierania wpływu, które mogą zostać zastosowane w trakcie negocjacji. Wytłumaczymy, jakie mechanizmy psychologiczne za nimi stoją. Zaprosimy uczestników do przećwiczenia ich w praktyce.
– Zastanowimy się, jak wykorzystać zasady wywierania wpływu, aby być skutecznym w przekonywaniu innych do swoich racji biznesowych.